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House of PM GmbH - Interview zu ISO 9001 Zertifizierung

Interview zu ISO 9001 Zertifizierung

Im Gespräch mit Hauke Thun

Motivation und Hintergründe zur ISO 9001 Zertifizierung der House of PM GmbH

 

Warum ist eine ISO9001-Zertifizierung für einen Projektmanagement-Berater / -Dienstleister von Interesse?

Hauke Thun: „Platt gesagt, ist das für uns eine Investition in unseren Vertriebskanal. Uns als Unternehmen eröffnet eine ISO Zertifizierung die Möglichkeit, auf mehr Ausschreibungen bieten zu können. Dahinter steckt aber natürlich viel mehr. Die Unternehmen fordern in ihren Ausschreibungen eine ISO Zertifizierung ja aus bestimmten Gründen. Zum einen zeigt die ISO Zertifizierung an, dass wir als Unternehmen einen gewissen Reifegrad vorweisen können. Das heißt, unsere Prozesse zur Unternehmensführung sind nachvollziehbar, transparent und effizient. Das dient auf beiden Seiten der Risikominimierung. Das Kundenunternehmen kann darauf vertrauen, dass wir als Anbieter in allen wesentlichen Geschäftsbereichen (von der Mitarbeitereinstellung, über unser Vertriebsvorgehen, die Angebotserstellung bis zur Qualitätssicherung unserer Dienstleistungen und Kundenzufriedenheitsanalyse) auf kontinuierliche Verbesserung und Fehlerprophylaxe achten. So muss es nicht selbst dafür Sorge tragen, dass hier durch eine Beauftragung unserer Leistungen keine Risiken für ihn entstehen. Damit können wir auch möglichen Skeptikern ihre Vorbehalte nehmen, die uns aufgrund unserer Firmengröße vielleicht für einen „Wald- und Wiesen-Anbieter“ halten. Zum anderen gebe ich als Geschäftsführer mit dem grundlegenden Rahmenwerk einer ISO Zertifizierung die einzuhaltenden Regeln für das Unternehmen vor und stelle sicher, dass meine Mitarbeiter diese auch einhalten. Damit trage ich Sorge, dass wir die Risiken, die aus Fehlern im Prozess entstehen können, minimieren.“

Ist eine ISO9001-Zertifizierung noch zeitgemäß? Wie lässt sich ISO9001:2015 außerhalb von Produktionsbetrieben / im Dienstleistungssektor mit der agilen Organisation vereinbaren?

Hauke Thun: „Qualität an sich ist keine Frage der Zeit. Insbesondere in der immer komplexer werdenden Arbeitswelt ist ein angemessenes Qualitätsmanagement wichtig. Auch wenn für viele starre Normen und dokumentierte Prozesse im Widerspruch stehen zu agilen Arbeitsmethoden, so lassen sich beide Welten durchaus vereinen. Insbesondere die Neufassung der ISO9001 erlaubt hier auch mehr Freiheit, da sie selbst mit der High Level Struktur schlanker geworden ist. Es gibt im Kapitel 7 explizit eine Fußnote, die sich auf den notwendigen Umfang dokumentierter Information bezieht. Es kommt also nicht darauf an, Unmengen an Dokumentation zu erzeugen. Das Ausschlaggebende ist, dass die Kernprozesse dokumentiert sind und vor allem, dass sie auch nachweislich gelebt werden. Das ist auch in einer agilen Organisation möglich. Das methodische Vorgehen und die geregelten Abläufe im Scrum-Prozess beispielsweise sind per se stark auf kontinuierliche Verbesserung ausgelegt. Das iterative Arbeiten in Sprints ist ja im Kern eine qualitätsorientierte Erarbeitung der Kundenanforderungen, wobei Abweichungen zum gewünschten Ideal in kurzen Abständen direkt durch den Auftraggeber und ebenso seinen Vertreter den Product Owner identifiziert und korrigiert werden können.

Die deutsche Gesellschaft für Qualität hat das Qualitätsmanagement in Anbetracht flexibler gewordener Unternehmen aufgrund dynamischer Märkten unter turbulenten Rahmenbedingungen auf den Prüfstand gestellt und seinerseits ein Manifest für agiles Qualitätsmanagement definiert , welches die Brücke für eine Vereinbarkeit von ISO 9001 und agilem QM bildet:

Manifest für agiles Qualitätsmanagement

Für eine ISO Zertifizierung lässt sich die eingesetzte agile Arbeitsmethodik schlank im Wiki beschreiben und bei Veränderungen am Prozess überarbeiten. Und anhand der in den Dailies aktualisierten Statusboards lässt sich gut die Anwendung im Arbeitsalltag nachvollziehen. Wer sichergehen möchte, kann dies per Foto-Protokoll nachweisen, das ist aber nicht zwingend erforderlich. Dadurch, dass das gesamte Team in die kontinuierliche Verbesserung der Arbeitsmethodik einbezogen ist, sind die Prozesse viel stärker verinnerlicht und können gegenüber einem Auditor daher glaubwürdig dargestellt werden. Für eine agile Organisation ist es dennoch sicherlich von Vorteil, wenn der Auditor bereits mit agilen Arbeitsweisen vertraut ist und die Auswirkungen der damit verbundenen Dynamik einzuschätzen weiß.

Jedoch ist die Frage nach dem Aufwand, den man in die für eine ISO Zertifizierung erforderliche Dokumentation investiert, sicherlich berechtigt. Aber gerade hier bieten die modernen IT-Systeme Vorteile, so dass statt jeder Menge angestaubter Aktenordner im Schrank heute eine schlanke Dokumentation im Wiki oder internen Dokumentenmanagementsystem ausreicht.“

Wie kommt die ISO9001-Zertifizierung den Kunden von House of PM zugute?

Hauke Thun: „Unsere Kunden können sichergehen, dass wir ihre Anforderungen ernst nehmen und für ein angemessenes Risikomanagement sorgen. Außerdem erhöhen wir mit dem gelebten ISO 9001 Standard unsere Anschlussfähigkeit an unsere Kunden aus stark regulierten Bereichen, also stark prozessorientierte Organisationen wie Serienproduzenten und industrielle Dienstleister. Dadurch, dass wir uns selbst auferlegen nach ISO 9001 zu handeln und dies auch durch regelmäßige Audits nachzuweisen, haben wir ein gutes Verständnis für die Qualitätsmanagementsysteme unserer Kunden und für die damit verbundenen Auswirkungen auf die Projektarbeit. So fördert die ISO 9001 Zertifizierung direkt und indirekt die Zufriedenheit unserer Kunden.“

Was ändert sich dadurch an der Arbeitsweise von House of PM?

Hauke Thun: „An unserer Arbeitsweise hat sich eigentlich nicht viel geändert. Obwohl wir ein verhältnismäßig kleines Unternehmen sind, haben wir bereits vor Jahren unsere Arbeitsweise sehr prozessorientiert gestaltet. Alle wesentlichen Management-Prozesse sind seit Jahren in unserem Wiki dokumentiert und werden regelmäßig anhand der Verbesserungsimpulse aus unserem gelebten Prozess zur kontinuierlichen Verbesserung (KVP) überarbeitet. Mit unserem „Quality-Sparring-Partner-Konzept“ haben wir zudem ein Qualitätsmanagement für unsere Kundenprojekte etabliert. Neben regelmäßig durchgeführten Reviews der Projektmanagement-Qualität mit den im Einsatz befindlichen Projektmanager(inne)n sieht das Konzept auch eine durchgängige Durchführung von Kundenzufriedenheitsbefragungen vor.

Zur Vorbereitung des initialen Audits haben wir daher lediglich unsere dokumentierten Prozesse noch einmal auf Passung zur Norm geprüft, sichergestellt, dass alle Mitarbeiter auch mit der aktuellsten Version der Prozesse vertraut sind und ein entsprechendes Dachdokument erstellt. Dass wir schon von Anfang an gut aufgestellt waren, wird insbesondere daran deutlich, dass der Auditor nur kleinere Anmerkungen hatte, die wir kurzfristig beheben konnten.“

Was ist das besondere an ISO9001:2015?

Als Reaktion auf die neuen Anforderungen der Märkte, zunehmender Vernetzung sowie gestiegener Komplexität von Produkten und Dienstleistungen hat die International Organisation for Standardization (ISO) im Jahr 2015 eine Neuauflage der ISO9001 veröffentlicht. Sie ist stärker auf Dienstleistungsunternehmen ausgerichtet. Mit dieser Revision sind einerseits die Anforderungen ans oberste Management sowie an die Qualitätsverantwortlichen gestiegen, während die neue Norm andererseits an vielen Stellen den Unternehmen mehr Flexibilität bei der Umsetzung ihres QM-Systems zugesteht, insbesondere was die Art der Dokumentation angeht. Neben der Verwendung einer neuen „High Level Structure“, die für Normen von Managementsystemen die Verwendung der gleichen Struktur, Gliederung und Terminologie vorschreibt, beziehen sich die Neuerungen im Wesentlichen auf folgende Aspekte (siehe hierzu auch im QM-Blog von CERTQUA):

  1. Vereinbarkeit von Unternehmensstrategie und Qualitätsmanagement: Die Geschäftsführung muss sicherstellen, dass die Qualitätsziele und Qualitätsprozesse mit der strategischen Ausrichtung und dem Kontext der Organisation im Einklang sind.
  2. Erweiterung der Zielgruppen: Die Neuauflage der ISO9001 fordert dazu auf, bei der Festlegung der Zielgruppe auch andere Stakeholder als die Kunden zu berücksichtigen, wie z.B. Lieferanten und Mitarbeiter.
  3. Prozessorientierter Managementansatz wird wichtiger: Es wird noch stärker ein umfassendes und systematisches Prozessmanagement gefordert, in dem In- und Output, Verantwortlichkeiten und Leistungskennzahlen eines jeden Prozesses festgelegt werden.
  4. Systematische Betrachtung von Risiken und Chancen: Zwar gibt es keine explizite Forderung nach einem eigenständigen Risikomanagement, Risiken und Chancen sind jedoch durchgängig im gesamten Qualitätsmanagementsystem zu identifizieren und bewerten.
  5. Stärkere Verantwortlichkeiten für die oberste Leitung: ISO 9001:2015 nimmt die oberste Leitung für das Qualitätsmanagement stärker in die Verpflichtung. Diese soll die Verantwortung für die Wirksamkeit und die Leistungsfähigkeit des QM-Systems tragen und andere Führungskräfte in ihrer Führungsrolle für das QM-System stärken. Die Funktion des Qualitätsmanagementbeauftragten, der diese Aufgaben bisher übernommen hat, wird dagegen nicht mehr explizit gefordert. Auch der Fokus des „Management Reviews“ wird erweitert durch die Aspekte „Strategische Ausrichtung der Organisation“, Berücksichtigung der „relevanten, interessierten Parteien“ sowie die „Bewertung von Risiken und Chancen“ auf einer strategischen Ebene.
  6. Wissensmanagement: Neu ist auch die Forderung nach dem Aufbau eines systematischen Wissensmanagements, wobei die Unternehmen in der Ausgestaltung dessen jedoch freie Hand haben.
  7. Flexibilisierung der Dokumentation: Hier steckt der größte Zugewinn an Freiraum für die Unternehmen. Die Norm passt sich hier heutigen Unternehmenswelten an, in denen Dokumentationen häufig in IT-Systemen abgebildet werden. So ist insbesondere ein papierbasiertes QM-Handbuch nicht mehr explizit gefordert. Das Unternehmen kann außerdem den angemessenen Umfang an Dokumentation in Abhängigkeit von der Komplexität der Prozesse und der Kompetenz der Mitarbeiter selbst festlegen kann.